Il sondaggio dell’ultimo numero del giornale ha puntato l’attenzione sul tema del post vendita, che resta un’attività irrinunciabile per il rivenditore ma presenta difficoltà dovute ai ritardi nell’approvvigionamento e all’aumento dei costi. L’assistenza rappresenta una fondamentale voce di bilancio ed è ancora (forse) un’importante fonte di guadagno per la concessionaria agricola: per quasi il 36% contribuisce tra il 20% e il 50% del proprio fatturato annuale, mentre circa il 57% realizza in officina poco meno del 20% delle entrate complessive.
Un elemento distintivo
Al di là della valenza economica, ci sono gli aspetti strategici. Secondo il 79% dei concessionari agricoli che abbiamo ascoltato sul tema, il post vendita rappresenta un fondamentale elemento distintivo agli occhi della propria clientela. Il 37% lo descrive anche o soprattutto come un servizio che una concessionaria agricola non possa non offrire. Uno su due non nega che questa attività sia potenzialmente in grado di generare pro- fitti interessanti. Potenzialmente, però. Il vantaggio che, fino a ieri, si sarebbe detto conclamato, va infatti oggi riconsiderato alla luce delle più recenti circostanze avverse. Le prolungate criticità nelle catene globali di fornitura e approvvigionamento e la più recente crisi energetica hanno prodotto un eccezionale aumento dei costi e una generale incertezza.
Assistenza, quanto mi costi?
La congiuntura sfavorevole non ha risparmiato il business legato all’assistenza che ha così perso parte del suo proverbiale fascino agli occhi dei rivenditori agricoli. Interpellati direttamente su questo punto, il 20% dei rivenditori agricoli non esita a definire tale imprescindibile attività di servizio come “sempre più complessa e costosa” a causa soprattutto dei ripetuti ritardi nelle consegne di componenti e semilavorati necessari per le riparazioni (76,9%), nonché dell’incremento dei prezzi per l’acquisto di questi ultimi (60,8%). Il tutto si traduce in tempi più lunghi, tariffe maggiorate e un crescente livello di malcontento da parte della clientela che capisce, comprende, accetta… ma fino a un certo punto! Spaventati dalla maggiore spesa, non di rado i clienti scelgono ora di rinunciare o quanto meno di rimandare un intervento, come indica il 43% circa dei concessionari. Un rivenditore su due vede, connesso a questo fenomeno, un calo del proprio fatturato complessivo compreso tra il 20% e il 30% circa.
E i margini?
L’incremento dei costi non è d’altro canto una novità. I risultati delle indagini realizzate sul tema dal 2020 a oggi confermano un progressivo aumento a fronte di margini che sono rimasti pressoché stabili (43,3% delle risposte nel 2022) o addirittura sono diminuiti in maniera sensibile (34,6%). A incidere più di tutti sembrerebbero essere però i costi legati al personale d’officina, e quindi per la retribuzione di una manodopera non sempre disponibile e comunque difficile da reperire, ma anche per la formazione delle risorse già in azienda (77,8% delle risposte). Più del 40% degli intervistati sottolinea l’impatto sul conto economico dell’officina generato dai materiali di uso e consumo. Qui si considerano anche le sempre più urgenti spese di aggiornamento delle attrezzature o per l’acquisto di nuovi strumenti digitali. Un concessionario su cinque segnala anche la crescente incidenza delle spese legate a beni mobili e immobili. Secondo quasi il 14% neppure si può trascurare il peso economico di un’offerta sempre più ampia di servizi aggiuntivi (mezzo sostitutivo, presa e consegna a domicilio e così via). Il 30% circa degli intervistati evidenzia infine come i maggiori costi e la costante incertezza abbiano negative ricadute anche sull’organizzazione complessiva delle attività in officina, in particolare per quel che riguarda la programmazione e quindi la gestione degli interventi.
Un servizio da riorganizzare
Di fronte a tutto ciò non si può fare a meno di chiedere se sia ancora possibile garantire un servizio di assistenza di qualità, all’altezza delle aspettative della clientela, ma anche economicamente sostenibile e profittevole per la concessionaria. La risposta del 13% dei rivenditori agricoli è lapidaria: per mitigare i costi occorre abbassare la qualità del servizio. Non tutti però vogliono cedere a questa inesorabile considerazione. Quasi il 30% affronta il problema riconsiderando il proprio network in fornitori e puntando su chi offre prezzi più competitivi, ma anche maggiori garanzie in termini di disponibilità e continuità della fornitura. Il 15% ritiene invece che per continuare a dare un buon livello di ser-vizio, restando nei costi, sia necessario migliorare la gestione dell’attività: una programmazione più chiara e meglio definita degli interventi, priorità stabilite in base alle urgenze, ottimizzazione dei tempi e delle risorse disponibili. Vale la pena evidenziare come il 14% dei concessionari che abbiamo ascoltato punti a trovare il necessario equilibrio tra qualità ed efficienza economica investendo in maniera mirata su formazione specifica e nuove attrezzature. Infine, ben il 36% dei rivenditori ammette di non avere idea di come poter risolvere la difficile equazione. Su un punto però sembrano tutti concordare: sull’assistenza post vendita la concessionaria agricola può e deve ancora puntare, ma farlo comporta oggi molti rischi e tante preoccupazioni in più rispetto al passato.
